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袁霞

袁霞 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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  • 查看详情>> 第一板块: 银行客户经理得体的形象礼仪篇 1、客户经理职业形象设计原则 要有一个统一的职业风格 个人形象设计与银行整体形象协调 个人形象设计与个人风格协调 个人形象因客户不同而做微调 2、客户经理“仪容”修饰技巧 发式、发型的职业要求 微笑、眼神是关键 面部、手部、皮肤的护理 女性化淡妆,力求妆成有却无 女士化妆与男士面部护理的具体要领 职场仪容的禁忌   3、客户经理“仪表”装扮技巧 服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装 装扮礼仪:三分长相,七分打扮 穿着的TOP原则 西装、领带、制服、首饰、鞋袜等配带要求 女士着职业装六大禁忌 银行职员常见着装误区点评 4、客户经理“仪态”训练技巧 四种体态“站如松、不动不摇坐如钟、走路一阵风” 你的言谈举止时刻在向客户诉说:“你是个怎样的人”。 肢体语言解读及鞠躬礼义训练 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评) 案例分享: 案例1:谁泄露了我的秘密?   案例2:客户经理的成功一笔。 第二板块:银行客户经理社交、接待礼仪篇 面对客户时常用称呼礼仪 与客户见面礼仪 与客户握手礼仪 与客户交换名片礼仪 陪客户走路、迎客、送客礼仪 电话接待流程礼仪 陪同客户进出电梯、进出门礼仪 与客户交谈视线关注礼仪 接待客户人际距离礼仪 乘车礼仪 宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪 会客位次礼仪、会议座次礼仪 签字仪式位次礼仪、谈判位次礼仪 第四板块:高端客户心理掌控及沟通礼仪篇 1、“色”眼识人,解读客户“红、黄、蓝、绿”性格 领取你的性格密码 领取他人性格密码 探索客户不同性格客户心理冰山 2、掌握四种性格各自具备的特征及心理需求 进入客户的心理世界(聆听与观察) 同理心站在客户立场进行沟通 尽快进入客户心理舒适区 3、如何快速准确判断客户性格,并采用针对性的沟通模式 从面部表情判断客户性格 从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格 从客户喜好及对待金钱的态度判断其性格 从拿包姿势判断客户性格 从交谈反应判断客户性格 4、不同性格客户的沟通特点和心理需求 学习了解客户心理沟通层次图 解读不同性格客户用不同沟通模式 压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
  • 查看详情>> 互动:管理有效落地的思考 引言:从中国传统文化看“银行营业厅之现场管理” 结论:思维模式的整合是现场管理的基础依托 第一部分:营业厅现场管理从思维颠覆开始 视频展播:银行突发事件 一、新时代下的银行现状剖析 1、小组视频分析,结论呈现 2、思维导图直观呈现 3、新时代下,银行人如何安身、发展 二、银行人从“资源型”向“专业型”的思维转变 1、 扩大格局,宏观思考——周全、客户、团队 案例分析:客户无贵贱,服务无高低 案例分析:客户资产配置及产品营销 案例分析:保险办理失掉的客户 2、理性思考,提高情商——知心理、懂弥补、做细致 案例分析:预约取款的问题分析 案例分析:如何向客户解释银行制度 案例分析:细致工作的情商管理 视频展播:新时期银行营销的情商趋势 小结:新时代、新思维要求我们打破固化传统,力做“专业银行人” 第二部分:营业厅现场管理之高效方法落地 一、现场服务管理 1、规范现场服务,热情接待顾客 案例:营业厅的迎来送往 情景模拟:工作的一天 2、关注等候人数,及时客户分流 案例:“插队”的应急处理 案例:建立“客户关怀”的应急机制 案例分析:培养客户习惯,适时营销产品 情景模拟:现场客户分流展现 3、观察客户情绪,处理现场投诉 案例:引来的媒体“诉讼” 4、挖掘潜在客户,及时适当营销 案例:潜在客户发掘 二、银行现场布置及陈列吸引 1、冷静的业务办理区 2、温暖的等候宣传区 第三部分:营业厅现场管理之沟通专用技巧 一、什么是高效沟通 1、互动:沟通体验 2、沟通具有多元性 3、沟通具有排他性 二、银行柜面服务人员的沟通拣选 视频展播:如此银行餐厅 二、银行柜面服务人员沟通要从“诚信”开始 1、不误导宣传 2、不随意许诺 3、不逃避问题 4、做好风险提示 5、营销合适客户的产品 三、银行柜面服务人员的语言沟通 1、了解中式思维,学会倾听客户 2、了解首轮效应,学会赞美客户 3、了解法律知识,学会智慧拒绝 四、银行柜面服务人员的社交沟通 课程回顾与总结
  • 查看详情>> 第一部分:营业厅现场管理从思维颠覆开始 视频展播:银行突发事件 一、新时代下的银行现状剖析 1、小组视频分析,结论呈现 2、思维导图直观呈现 3、新时代下,银行人如何安身、发展 二、银行人从“资源型”向“专业型”的思维转变 1、 扩大格局,宏观思考——周全、客户、团队 案例分析:客户无贵贱,服务无高低 案例分析:客户资产配置及产品营销 案例分析:保险办理失掉的客户 2、理性思考,提高情商——知心理、懂弥补、做细致 案例分析:预约取款的问题分析 案例分析:如何向客户解释银行制度 案例分析:细致工作的情商管理 视频展播:新时期银行营销的情商趋势 小结:新时代、新思维要求我们打破固化传统,力做“专业银行人” 第二部分:营业厅现场管理之高效方法落地 一、时间管理 (一)银行人时间管理的重要性 案例:爱迪生的时间管理 (二)银行人时间管理的必要性 时间管理不是管理时间而是管理自我 (三)银行人如何进行时间管理 1、合理的流程安排 第一、工作笔记记录(流程、问题、思考) 第二、工作任务的分工(三种思维模式的用人构架) 2、理性的管理情绪 第一,看懂银行工作实质 第二,建立理性思维,塑造阳光心态 案例:人性之本源分析 3、清晰的解决问题 工作中遇到问题先要宏观思考,后要思维聚焦 案例分析:微波炉可以充值公交卡 案例分析:隧道里的车灯 案例分析:银行内投诉根源查找 4、学会利用工具 运用思维导图,高效时间管理 二、现场服务管理 1、规范现场服务,热情接待顾客 案例:营业厅的迎来送往 情景模拟:工作的一天 2、关注等候人数,及时客户分流 案例:“插队”的应急处理 案例:建立“客户关怀”的应急机制 案例分析:培养客户习惯,适时营销产品 情景模拟:现场客户分流展现 3、观察客户情绪,处理现场投诉 案例:引来的媒体“诉讼” 4、挖掘潜在客户,及时适当营销 案例:潜在客户发掘 三、现场员工管理 (一)如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议 (二)员工情绪管理技巧 1、了解与分析员工情绪来源 2、如何有效处理员工情绪问题? 3、激励员工的7种有效技巧 4、快乐团队建设的9种方法 5、现场员工的工作教导 6、网点现场常出现的问题 7、如何培训与指导? 8、如何加强对大堂经理的督导检查? 9、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查? 四、银行现场布置及陈列吸引 1、冷静的业务办理区 2、温暖的等候宣传区 第三部分:营业厅现场管理之沟通专用技巧 一、什么是高效沟通 1、互动:沟通体验 2、沟通具有多元性 3、沟通具有排他性 二、银行人员的沟通拣选 视频展播:如此银行餐厅 二、银行人员沟通要从“诚信”开始 1、不误导宣传 2、不随意许诺 3、不逃避问题 4、做好风险提示 5、营销合适客户的产品 三、银行人员的语言沟通 1、了解中式思维,学会倾听客户 2、了解首轮效应,学会赞美客户 3、了解法律知识,学会智慧拒绝 四、银行人员的社交沟通 课程回顾与总结
  • 2016-07-15
    查看详情>> 第一单元:认识银行工作人员的职业素养 案例分享:交通银行——定活期转存 职业素养的必要性 1、新形势分析(客观形势、主观诉求) 2、职业素要会提高工作的安全性 视频展播:小厨娘 1、职业素养的内涵(善念、表达、展示) 2、测测自己:性格类型 3、现场互动:什么让我们说出了不同的答案 4、结论:“三我”本性展示 职业素养的本质 1、自我修饰 2、自我完善 职业素养的核心 1、视频展播:如此尊重 2、图片展示:外在展示是自我尊重的基础 3、案例互动:森林险境 尊重落地五步曲 1、结论:尊重他人的基础是懂得对方的需求 2、案例分享: 翘翘板游戏思考 3、结论:平等是尊重的前提 4、案例分享:庄园舞会 5、结论:自信是尊重的保障 9、案例分享:富兰克林与女秘书 10、结论:尊重要建立对角思维 职业素养层次划分 1、职业素养横面切图:个人修养、团队素养 2、职业素养纵向划分:职业思维、职业心态、职业行为 3、互动:乌鸦和乌龟 4、职业素养“道、法、术” 个人修养 团队风气 银行工作人员系列职业素养的构成 ——职业心态 ——职业形象(银行服务礼仪) ——职业技能(银行服务技巧) 银行工作人员提升职业素养的重要性(视频案例:邮政银行——老太太之死) ☆ 互动体验:皮特说——工作中我们曾经的亏欠 让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进 注意力产生工作效率 工作需谨慎 第二单元 建立银行专业职业心态——从新思想开始 思考:我们为什要工作?(现场互动:小组回答) 过去工作中的思维 思考:工作给了我们什么?(现场互动:小组回答) 现在知道了:为自己工作到最好(案例分享:孔雀——安全感缺失) 如何寻找“安全感” ——能力 ——工作 第三单元  干工作——为自己 转身看从前——体会为自己工作(案例说明:导图使用) 从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳:《不平等与异质性》 ——交换是最大的法则 从“需求论”角度谈工作的必须性 案例分享:劳动是获取尊重的基础,是生存之必然 案例分享:工作是一种需要 谈谈:银行工作中的委屈——工作中的委屈解读 第四单元  为自己——要最好 银行专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆 从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质 从“需求”和“表达”了解顾客需要 从“形势”和“服务”了解现状时局 第五单元  要最好——需修炼 银行工作认知“五部曲” ——金钱只是收入的一部分(导图分析) ——主动工作会释怀很多(案例分享) ——等待才有收获:勇敢放弃、执着追求(案例分享,现场体验) ——约束是健康成长的保障(案例分享) ——忠诚是幸福的源泉(案例分享) 银行职员阳光心态“六项”修炼:看得透、想得开、做得好 ——自信:吸引力法则 (自信承诺:“我自信能成为襄垣融汇村镇银行的一名优秀职员,我一定尊重同事,热爱团队,接受监督,一定认真学习,积极工作,接受挑战,以阳光的心态,幸福工作,健康生活”) ——乐观:ABC法则(案例分享) ——善念:心中有,眼中有(案例分享:苏轼与佛印) ——饶恕:饶恕自己(案例分享:和尚过河) ——坚韧:满屋飘香(案例分享:鸡蛋、红萝卜、咖啡豆) ——受挫:从面粉到面团(案例分享:一碗拉面) 银行职员对待客户 “三项”专业心态 ——包容心(案例互动:客户在营业厅争吵怎么办)     (案例互动:客户少钱了) 结 论:学会道歉“两大原则”、“三大步骤” ——严谨心(案例互动:银行把客户弄哭了) ——耐 心(案例互动:假币风波) 结 论:耐心就是要让自己扩大格局,高高在上。 银行职员“七项”专业职业素养养成 ——担当责任(案例分享:4171元硬币)敬鸡给猴看 告知免责(案例分享:扣划年费折射出的服务缺失) (案例分享:让客户知道错在哪里) 角色责任(案例分享:看门大爷;排队叫号的悲凉) 责任就是要知道,在这里我是谁! ——主动工作:最好的销售是出动出击 主动与客户沟通(案例分享:多说一句话发卡数十张) 主动寻找客户 第一步:寻找矛盾客户(案例分享:一个从抱怨到满意的客户) 第二步:挖掘第三者客户; 第三步:布局吸引客户 处处留心客户(案例分享:做个有心人) 主动工作要有“度”(案例分享:柜员该怎样参与营销) ——学会尊重(案例分享:遇到情绪化客户) 第一步:站在客户角度理解情绪 第二步:用“同一化”情绪聆听(不打断、不批评、不说明) 第三步:说明理由 第四步:解决现有问题 第五步:寻找替代品 ——学会学习(小组思考:学习能带给我们什么?)战胜孤独,收获自信 第一步:学习知识(案例分享:一个优秀的银行小伙儿) 第二步:学会体验 ——应急处理(案例:一个蛮横的客户) 第一步:谨慎 第二步:借助第三方 第三步:快速解决 第四步:合理变通 ——遵守时间:精确化、数字化(案例分享:营业时间内应保证柜面服务) ——团队合作:取长补短 第六单元  结束语——课程回顾
  • 查看详情>> 第一单元:认识银行工作人员的职业素养 案例分享:交通银行——定活期转存 职业素养的必要性 1、新形势分析(客观形势、主观诉求) 2、职业素要会提高工作的安全性 视频展播:小厨娘 1、职业素养的内涵(善念、表达、展示) 2、测测自己:性格类型 3、现场互动:什么让我们说出了不同的答案 4、结论:“三我”本性展示 职业素养的本质 1、自我修饰 2、自我完善 职业素养的核心 1、视频展播:如此尊重 2、图片展示:外在展示是自我尊重的基础 3、案例互动:森林险境 尊重落地五步曲 1、结论:尊重他人的基础是懂得对方的需求 2、案例分享: 翘翘板游戏思考 3、结论:平等是尊重的前提 4、案例分享:庄园舞会 5、结论:自信是尊重的保障 9、案例分享:富兰克林与女秘书 10、结论:尊重要建立对角思维 职业素养层次划分 1、职业素养横面切图:个人修养、团队素养 2、职业素养纵向划分:职业思维、职业心态、职业行为 3、互动:乌鸦和乌龟      4、职业素养“道、法、术” 个人修养 团队风气 银行工作人员系列职业素养的构成 ——职业心态 ——职业形象(银行服务礼仪) ——职业技能(银行服务技巧) 银行工作人员提升职业素养的重要性(视频案例:邮政银行——老太太之死) ☆ 互动体验:皮特说——工作中我们曾经的亏欠 让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进 注意力产生工作效率 工作需谨慎 第二单元 建立银行专业职业心态——从新思想开始 思考:我们为什要工作?(现场互动:小组回答) 过去工作中的思维 思考:工作给了我们什么?(现场互动:小组回答) 现在知道了:为自己工作到最好(案例分享:孔雀——安全感缺失) 如何寻找“安全感” ——能力 ——工作 第三单元  干工作——为自己 转身看从前——体会为自己工作(案例说明:导图使用) 从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳:《不平等与异质性》 ——交换是最大的法则 从“需求论”角度谈工作的必须性 案例分享:劳动是获取尊重的基础,是生存之必然 案例分享:工作是一种需要 谈谈:银行工作中的委屈——工作中的委屈解读 第四单元  为自己——要最好 银行专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆 从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质 从“需求”和“表达”了解顾客需要 从“形势”和“服务”了解现状时局 第五单元  要最好——需修炼 银行工作认知“五部曲” ——金钱只是收入的一部分(导图分析) ——主动工作会释怀很多(案例分享) ——等待才有收获:勇敢放弃、执着追求(案例分享,现场体验) ——约束是健康成长的保障(案例分享) ——忠诚是幸福的源泉(案例分享) 银行职员阳光心态“六项”修炼:看得透、想得开、做得好 ——自信:吸引力法则 (自信承诺:“我自信能成为襄垣融汇村镇银行的一名优秀职员,我一定尊重同事,热爱团队,接受监督,一定认真学习,积极工作,接受挑战,以阳光的心态,幸福工作,健康生活”) ——乐观:ABC法则(案例分享) ——善念:心中有,眼中有(案例分享:苏轼与佛印) ——饶恕:饶恕自己(案例分享:和尚过河) ——坚韧:满屋飘香(案例分享:鸡蛋、红萝卜、咖啡豆) ——受挫:从面粉到面团(案例分享:一碗拉面) 银行职员对待客户 “三项”专业心态 ——包容心(案例互动:客户在营业厅争吵怎么办) (案例互动:客户少钱了) 结 论:学会道歉“两大原则”、“三大步骤” ——严谨心(案例互动:银行把客户弄哭了) ——耐 心(案例互动:假币风波) 结 论:耐心就是要让自己扩大格局,高高在上。 银行职员“七项”专业职业素养养成 ——担当责任(案例分享:4171元硬币)敬鸡给猴看 告知免责(案例分享:扣划年费折射出的服务缺失) (案例分享:让客户知道错在哪里) 角色责任(案例分享:看门大爷;排队叫号的悲凉)  责任就是要知道,在这里我是谁! ——主动工作:最好的销售是出动出击 主动与客户沟通(案例分享:多说一句话发卡数十张) 主动寻找客户 第一步:寻找矛盾客户(案例分享:一个从抱怨到满意的客户) 第二步:挖掘第三者客户; 第三步:布局吸引客户 处处留心客户(案例分享:做个有心人) 主动工作要有“度”(案例分享:柜员该怎样参与营销) ——学会尊重(案例分享:遇到情绪化客户) 第一步:站在客户角度理解情绪 第二步:用“同一化”情绪聆听(不打断、不批评、不说明) 第三步:说明理由 第四步:解决现有问题 第五步:寻找替代品 ——学会学习(小组思考:学习能带给我们什么?)战胜孤独,收获自信 第一步:学习知识(案例分享:一个优秀的银行小伙儿) 第二步:学会体验 ——应急处理(案例:一个蛮横的客户) 第一步:谨慎 第二步:借助第三方 第三步:快速解决 第四步:合理变通 ——遵守时间:精确化、数字化(案例分享:营业时间内应保证柜面服务) ——团队合作:取长补短 第六单元  结束语——课程回顾

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