查看详情>> 第一讲  现场管理基础 1、 现场管理目标 2、 现场管理的对象 3、 现场管理的方法 4、 现场管理的流程 5、 现场管理的工具 第二讲  现场管理者（网点主任）的角色 1、现场管理者角色 2、网点主任现场管理必备的能力 3、网点主任现场管理需遵守的准则 第三讲  现场员工的工作教导 1、 网点现场常出现的问题 2、 何时需要培训与指导 3、 培训职责研讨 4、 多技能管理表 5、 OJT方法 第四讲  高端客户关系管理与维护 1、 如何识别高端客户 2、 如何接触高端客户 3、 如何向高端客户销售产品 第五讲  客户抱怨与投诉处理 1、什么是服务？ 2、客户的两种需求 3、服务的四种形态 4、优质客户服务准则 5、银行临柜服务五步法 8、处理客户抱怨与投诉的技巧 9、银行客户抱怨实战案例及处理点评 第六讲 银行网点现场突发事件管理 1、突发事件的类型 2、突发事件的处理步骤 3、突发事件的处理技巧 第七讲 绩效管理 1、 如何为员工确定目标 2、 如何进行绩效面谈 3、 如何帮助员工提升业绩

查看详情>> 第一讲  管理者的角色 1、一流现场的构成要素 2、网点主任角色、职责与素质要求 3、网点主任现场管理必备的能力 4、网点主任现场管理需遵守的准则 第二讲  现场员工的工作教导 1、网点现场常出现的问题 2、何时需要培训与指导员工 3、培训职责研讨 4、员工多技能管理表 5、OJT方法 6、角色扮演 第三讲  网点主任工作目标与计划的制定 1、目标管理的意义 2、工作目标的三种类型 3、目标设定的原则 4、设立网点和个人目标 5、部门工作计划制定的技巧 6、网点计划的实施与控制 7、练习：制定目标与计划 第四讲 网点现场团队管理 1、 组建团队的技巧 2、 高效团队的构成要素 3、 理解不同个性的人 4、 冲突的处理 5、 案例分析 第五讲  现场优质服务管理 1、什么是服务？ 2、服务的四种形态 3、银行服务面临的挑战 4、优质客户服务准则 5、制定银行优质服务的流程和标准 6、处理客户抱怨与投诉的技巧 7、处理特殊情况的服务技巧 8、案例分享： 第六讲  客户营销 1、 客户营销的十大观念 2、 银行客户营销的过程和关键点控制 （1）营销准备 （2）如何确定和开发目标客户 （3）接近客户技巧 （4）如何了解客户需求 （5）金融产品的介绍与推荐技巧 （6）如何处理客户异议 （7）促成合作的技巧 3、客户维护与追踪 4、角色扮演 第七讲 现场安全管理 1、 网点安全意识 2、 网点中的不安全因素分析及防范 案例分享

查看详情>> 第一讲  营业网点负责人的管理角色 1、 营业网点负责人的管理价值 2、营业网点负责人日常工作行为的标准化规范 （1）网点负责人工作行为基本要求 （2）每日例行工作 (3)每周例行工作 (4)每月例行工作 (5) 每季度、半年或全年例行工作 3、营业网点负责人的管理角色、职责与素质要求 4、营业网点负责人的管理必备能力 第二讲  网点标准化管理 1、服务标准化管理 （1）、服务的涵义 （2）、客户服务的金三角 （3）、客户服务的四种类型 （4）、优质服务的法则 （5）、优质服务的四步骤 （6） 临柜五步法标准化服务运用案例 （7）银行网点优质服务管理流程与方法 2、营业厅环境5S标准化管理 1、5S管理的概念 2、营业大厅5S管理要点 3、国内银行5S管理案例分析与点评 3、现场管理标准化 （1） 晨会组织与经营 （2） 每日巡检制度 （3） 神秘客户制度 4、 客户营销标准化管理 （1）、目标客户选择 （2）、客户开发与产品营销流程 访问准备 接触客户 与客户商谈 推荐产品 处理异议 促成交易 售后服务 （1） 客户维护与客户关系管理 第三讲  员工培养与辅导 1、营业大厅的现场问题 2、了解员工的培训和辅导需求 3、OJT在职辅导技巧的运用 4、实施教练制度 5、教练工作流程 2、 如何辅导表现不佳的员工 第四讲  员工激励与士气管理 1、 什么是激励？ 2、 员工激励的误区 （1） 员工士气低落的表现 （2） 员工士气为什么会低落 （3） 员工激励的常见错误观念 3、 员工激励的四个挑战 4、 激发员工工作干劲的途径： 途径一：了解和满足员工合理需求（马斯洛的需求层次论、工作动机理论、人格特质分析） 途径二：推行目标管理，帮助员工达成目标。（目标设定理论） 途径三：不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为。（强化理论） 途径四：设计激励工作，丰富工作内容。（设计激励工作理论） 途径五：不断给予员工期许和信任。（期望理论） 途径六：消除员工的不满意，提升员工的满意度。（双因素理论） 第五讲    网点目标与计划管理 1、 目标管理的意义 2、 工作目标的三种类型 3、 目标设定的原则 4、 网点目标分解的方法 5、 个人目标的制定方法 6、 如何追踪目标执行情况 7、 计划制定的技巧 8、 确保计划顺利推动的要点 9、 如何与员工进行绩效面谈 10、 如何考评目标进行目标奖惩

查看详情>> 第一讲   大堂经理职业化标准 1、标准的职业形象 （1）仪容 （2）着装 2、标准的礼仪形态（训练） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手势 （7）名片礼仪 （8）握手礼仪 （9）电话礼仪 （10）销售礼仪 （11）交谈礼仪 3、标准的服务用语 4、专业的服务技巧 （1）掌握银行专业知识 （2）沟通技巧 （3）产品说明技巧 （4）投诉处理技巧 5、大堂经理的品格素养 （1）主动 （2）热情 （3）责任 （4）协作 （5）感恩 第二讲  大堂经理的角色定位 1、大堂经理的主要作用与表现 2、大堂经理的主要角色 （1）外部服务角色 -业务咨询 -客户分流 -业务指导 -调解争议 -产品销售 -维护客户 -拓展客户 （2）内部服务管理角色 -组织协调 -服务指导 -服务评估 -满意度调查 -处理解决服务问题 第三讲  大堂经理的现场服务技巧 1、营业厅现场服务的构成要素 （1）服务人员 （2）服务设施 （3）服务环境 （4）服务流程 2、银行现场服务的主要问题 3、银行现场服务的发展趋势 4、客户是如何来评价银行的 （1）客户的期望值 （2）客户的感知 （3）客户评价银行的五个度 诚信度 专业度 反应度 同理度 有形度 5、大堂经理现场服务五大准则 （1）准则一：快速 （2）准则二：热情 （3）准则三：站在客户立场 （4）准则四：让客户满意 （5）准则五：个性化 6、大堂经理现场服务循环与标准 （1）迎接客户的技巧 （2）了解客户需求的技巧 （3）满足客户需求的技巧 （4）维护客户的技巧 7、客户抱怨与投诉处理 （1）抱怨与投诉处理的原则 （2）抱怨与投诉处理的步骤 8、现场服务案例分析与演练 第四讲  银行营业大厅的优质服务管理 1、大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧 （1）训练内容 （2）训练方法（演练） （3）服务评估 2、大堂经理优质服务考评方法 3、如何发现和改善服务问题 （1）发现问题的方法 （2）改善服务问题的技巧 4、大堂经理如何处理服务突发事件 5、营业大厅环境管理 第五讲  营业厅现场客户营销技巧 1、  客户营销的十大观念 2、  银行客户营销的过程和关键点控制 （1）营销准备 （2）如何确定和开发目标客户 （3）接近客户技巧 （4）如何了解客户需求 （5）金融产品的介绍与推荐技巧 （6）如何处理客户异议 （7）促成合作的技巧 3、客户维护与追踪 4、角色扮演

查看详情>> 第一讲  银行客户服务管理工作认知 （1H） 1、客户服务质量不佳的原因 2、管理模式的改变 3、全面服务品质管理模型 4、优质服务管理模型 5、品质管理的方法 6、品质观念的演进 7、品质管理的【滚球理论】 第二讲  制定优质客户服务标准 （1H） 1、我们在哪里？ 2、确立优质客户服务标准的重要性 3、客户服务标准制定的原则 4、建立优质服务标准的内容 5、优质服务标准的要素 6、优质服务标准的BPM因子 7、制定优质服务标准原则 8、制定优质服务标准的步骤 9、制定服务标准应该避免的误区 10、贯彻和实施优质服务标准(二元系统) 11、服务标准手册的制定 12、服务制度的实施与执行 第三讲  控制客户服务质量 （1H） 1、服务质量五个要素 2、服务质量的差距分析 3、服务流程（过程）的控制 4、实现服务质量的工具 第四讲  建立优质服务管理的体系（1H） 1、建立客户服务体系的取决因素 2、客户服务人员的要求标准 3、如何创建高效的一线队伍 4、如何使主管发挥最大动力 5、如何使员工发挥最大潜力 6、如何辅导绩效不佳的员工 第五讲  建立定期评估与客户调查系统（2H） 1、建立服务审核系统 2、进行客户调查的方法 --神秘人调查方法 3、实施客户调查的程序 4、创立客户反馈系统 5、创立员工反馈系统 （1）如何对员工进行服务考评 （2）如何向员工反馈服务表现  

查看详情>> 第一讲   银行服务营销的过程 1、金融产品的销售过程 2、客户成交的力量 第二讲   事前准备 1、长期的事前准备 2、短期的事前准备 第三讲   确定目标客户 1、银行客户分类 2、目标客户选择的原则 3、收集和建立目标客户信息档案的方法 4、确定私人银行经理客户的方法 第四讲   接近客户 1、接近客户的要点 2、初次面对客户的话语 3、电话拜访客户的技巧 4、柜台接触客户的技巧 5、判断客户人格特质 6、目标客户的攻关技巧 第五讲   了解客户需求 1、切入销售主题的技巧 2、询问与倾听的技巧 第六讲   金融产品的介绍与推荐 1、介绍金融产品的目的 2、介绍要针对客户需求 3、找出金融产品的最大卖点 4、客户购买的是产品的利益 5、FAB实战技巧的运用 第七讲   处理异议 1、什么是异议？ 2、客户为什么产生异议？ 3、处理客户异议的五个方法 第八讲   促成交易与合作 1、成交的含义 2、促成的时机与准则 3、促成交易的七个方法

查看详情>> 1、 时间管理存在的问题 2、 时间管理的法则 3、 时间管理具体方法 4、 日计划五步法

查看详情>> 1、 客户经理仪表仪容 2、 客户经理着装礼仪 3、 站姿、坐姿、蹲姿 4、 名片礼仪 5、 握手礼仪 6、 电话礼仪 7、 会议礼仪 8、 电梯礼仪 9、 乘车礼仪 10、餐桌礼仪 11、沟通礼仪 12、如何处理客户抱怨